Збудувати успішний бізнес в умовах війни, пандемії, фінансової кризи вдається одиницям. Зокрема, станом на січень 2024 року, Індекс активності бізнесу в Україні становив 37,3 зі 100 можливих. Основні причини непрогнозованість розвитку, тиск держави та невисока платоспроможність українців. Попри те, деякі компанії роблять надзусилля, виходять у топ і продовжують масштабуватися.
Gazeta.ua проаналізувала досвід компанії “Такі Пироги”, яка працює з 2014 року в Києві і не лише пережила буремне десятиліття, а й демонструє стабільний розвиток.
Якість рушій усіх процесів
Компанія “Такі Пироги” має в асортименті кілька десятків пирогів, кішів і тартів, які доставляє клієнтам щойно з печі. На початку роботи бізнесу основним завданням було не лише налагодити виробництво, закупити обладнання, найняти персонал. А насамперед – завдяки маркетинговим зусиллям створити з нуля цю нішу. Адже на той час майже не існувало монопекарень суто з пирогами. З іншого боку їх ніхто не купував, бо тоді у розумінні киян та гостей міста основною стравою для замовлень була піца і суші, а на десерт – торти та тістечка.
На сьогодні дві третини основного доходу компанія “Такі Пироги” отримує за рахунок замовлень постійних клієнтів. А за 10 років роботи вже продали понад 1,5 млн пирогів.
“Принциповою позицією була висока якість нашої роботи. Вона включає два основні напрямки. Якість сировини елемент, який доступний будь-кому на ринку громадського харчування. Наступне якість сервісу. В цьому допомагає систематизація процесів. У нас прописано в усіх інструктажах, що не важливо, з якої локації замовляє клієнт, коли зроблено замовлення, яка зміна сьогодні працює, замовник має отримувати продукт очікуваної якості. Усі працівники проходять навчання і інструктажі, мають чек-листи, де все прописано до дрібниць. Рецептури не відрізняються на різних виробництвах ні на грам. На наших виробництвах ми налагодили роботу за принципом “живого конвейеру”. Кожен працівник працює на окремому процесі протягом дня, але процес цей кожного дня змінюється. Таку концепцію я запозичив з успішної міжнародної мережі ресторанів, що працює по всьому світу”, – розповів засновник і керівник бізнесу Андрій Вакуленко.
Система оптимізована настільки, що на бідь-якому з виробництв компанії у години-пік кожні 50 секунд виходить по одному пирогу. Автоматизація процесів також підказує логістам, коли вже не можна перевантажувати кухні.
“Це якраз аспект якості сервісу, бо у нас майже не трапляється інцидентів, коли б клієнт отримав своє замовлення із затримкою. Якщо ж відбувається якась ситуація, то наше завдання вийти з неї так, щоб клієнт залишився задоволеним, що така прикра ситуація випала саме на його замовлення. Тобто, ми відпрацьовуємо всі ситуації, де очікування клієнта не були виправдані таким чином, щоб на виході, розчарований клієнт залишився задоволеним, і в ідеалі лишився лояльним до нас. Кількість таких кейсів настільки незначна, що не критично, навіть якщо таке замовлення виявиться збитковим, та важливо, аби клієнт залишився з нами. Це гра в довгу, і робота на подальшу перспективу”, – додав Андрій Вакуленко.
Точність часу доставки теж складова відповідального сервісу.
“Що відрізняє наш підхід до доставки, від інших сервісів – ми вказуємо не проміжок часу, у який можемо доставити замовлення, а точний час. Допустиме відхилення в межах 5-10 хвилин, зазвичай на парковку, або несподіванки в дорозі”, – зазначив засновник бізнесу.
Як CRM-системи допомагають масштабувати бізнес
Масштабувати бізнес без автоматизації процесів неможливо, запевняє власник мережі пекарень “Такі Пироги”. У цьому нам допомагає власна CRM-система.
Customer Relationship Management (CRM) перекладається як “управління взаєминами з клієнтами”. Це програма, яка допомагає автоматизувати продажі, маркетинг та взаємодію з клієнтами.
“У нас CRM-система це частина автоматизації, що направлена на комунікацію з клієнтом безпосередньо. Це база клієнтів, заохочення для них, опитування. Система інтегрована на наш сайт. Включає і процеси розподілу замовлень між локаціями, підрахунку часу на приготування і доставку продукції, розподілення між кур’єрами, маркетингові рішення розсилки, опитування. Розсилки у нас персоналізовані. Розподіляємо клієнтів на 30 різних категорій. Вони не постійні, отже, не набридають клієнтам. Відбуваються час від часу, коли є новинки в меню, коли в клієнта день народження чи давно не заходив, наявні пропозиції зі знижками тощо. Для оцінки задоволеності клієнтів ми розсилаємо опитування з п’яти коротких питань. Весь процес займає у клієнтів 20-30 секунд. Близько 60% людей дають відповіді, чим дуже нам допомагають”, – каже Андрій Вакуленко.
Розробка і встановлення такого програмного забезпечення недешева. Мережі пекарень “Такі Пироги” воно, за словами керівника, вже обійшлося більш ніж у 150 тис. доларів. Це повністю кастомний продукт, розроблений з урахуванням потреб бізнесу.
Оригінальним рішенням також було розробити модуль логістики до CRM-системи. Програма розраховує завантаженість пекарень, можливості, місцезнаходження і статус виконання замовлень кожним з кур’єрів, часу доставки. Це значно спростило роботу логістів, і скоротило час навчання при прийомі на роботу з двох тижнів до двох-трьох днів.
Якщо раніше стажування проходило приблизно 30-40% людей, з відібраних рекрутерами, то зараз – 80% його успішно проходять, бо робота стала простішою. Продуктивність логістів теж значно збільшилася. Роботу, яку раніше виконували троє людей, зараз може посилити одна людина. Також працює модуль оцінки якості роботи кухонь, кур’єрів, логістів і операторів кожного окремо.
“Такі системи суттєво знижують ймовірність втрати клієнта”, – підсумував керівник проєкту.
Як збільшити лояльність клієнтів
“Цінності, які ми сформували для себе на початку роботи компанії – фундамент лояльності наших клієнтів. Це допомогло пройти локдауни і початок повномасштабної війни опираючись на підтримку наших найлояльніших прихильників. Коли все зупинилось із початком пандемії ковіду, у всіх склалося враження, що виграли саме доставки. Протягом тижня середній чек замовлення знизився втричі, оскільки більшість офісів припинили роботу, а тим паче відмінились масові заходи: лекції, конференції, навчання і презентації. Щось схоже було на початку повномасштабного вторгнення, хоч ми відновили роботу вже на початку квітня. Для відновлення попиту ми відібрали з бази постійних клієнтів і зробили першу розсилку на 8 тисяч осіб. Завдяки цьому збільшили кількість замовлень у 2,5-3 рази. Багато хто з постійних клієнтів дзвонив просто подякувати, що ми працюємо на той час у майже безлюдному Києві. Один клієнт-іноземець регулярно замовляв доставку пирога для своєї дівчини і також передавав їй романтичні записочки. Після початку повномаштабного вторгнення звичною практикою стало прохання написати побажання на коробках для близьких, котрим замовляють смаколики із-за кордону”, – говорить Андрій Вакуленко.
Часом клієнти просять працівників упаковувати пироги у коробки без брендування, щоб виглядало ніби вони домашнього приготування. У компанії завжди намагаються йти на зустріч клієнтам.
Більше 1000 пирогів зі словами подяки, підтримки і побажаннями легкої реабілітації працівники компанії “Твої Пироги” доставили у військові шпиталі пораненим захисникам.
99,4% клієнтів вважають чудовою роботу колл-центру компанії “Такі Пироги”, 97,9% – хвалять водіїв, 97,6% – оцінили точність доставки
98,4% клієнтів високо оцінюють продукцію компанії
98,1% готові рекомендувати “Такі Пироги” своїм близьким
Компанія “Такі Пироги” орієнтується на клієнтів, які замовляють продукцію на велику кількість людей. Саме вони становлять значну частку від двох третин постійних клієнтів.
Серед нових орієнтирів BusinessToBusiness. Якщо раніше пироги найкраще смакували щойно з печі, то зараз у компанії запустили нові французькі пироги на пісочному тісті – кіші і тарти – які смакують не тільки щойно з печі, а і холодними. Зокрема, кафе і ресторани, котрі не мають власної кухні, замовляють їх для розширення асортименту і задоволення клієнтів, котрі бажають поїсти.
“Нашу продукцію загалом можна зберігати до 5 діб, але ми рекомендуємо максимум три. Далі пироги втрачають ідеальний зовнішній вигляд, хоч і залишаються смачними та безпечними”, – зазначив засновник бізнесу.
У планах компанії “Такі Пироги” – розробка замороженої продукції, і продаж франшизи в інші регіони уже в 2025 році.
Поради підприємцям від Андрія Вакуленка
Не зупинятися на одному з етапів розвитку.
Постійна оптимізація процесів, покращення продукту і сервісу виводить вас на кілька кроків вперед, порівняно з конкурентами.
Будувати бізнес фундаментально, на роки.
Важливо докладати зусиль з розумінням перспективи. Розраховувати рентабельність рішень і докладання зусиль не тільки в короткостроковій, а і в довгостроковій перспективі. Планувати короткими, середніми і не забувати про довгі інтервали.
Знати, що можливо все, до чого ви докладете достатньо зусиль і зосередженості.
Навіть деякі найнеймовірніші ідеї, котрі скептично сприймали старожили індустрії, вже не перший рік працюють в нас і демонструють фантастичні результати. Вірте в себе, свої сили, і цілеспрямовано ідіть до мети!
Піцу можна приготувати на хлібі.
Такий рецепт спав на думку кухарю на ім’я Боб Петріллоз. В 1960-х рр. піцерія, що належала його сім’ї, була розташована поблизу кампусу Університету Корнелла в штаті Нью-Йорк. Тоді він помітив, що бідні студенти частіше замовляли у нього не цілу піцу, а брали її шматками. Тоді Боб вирішив покривати начинкою французький хліб з місцевої пекарні і продавати хлібну піцу студентам з фудтрака. Кухаря уже нема на світі, а створений ним бізнес процвітає і досі. А все завдяки винахідливому рецепту, пише shuba.