Кожен менеджер безумовно дуже задоволений щоразу, коли потенційний клієнт здійснює покупку. Але що ж далі? Якщо у вас немає стратегії збільшення повторних покупок, ви втрачаєте потенційний прибуток. Адже саме утримання клієнтів та побудова довготривалих відносин із ними – це стратегічна необхідність стабільного зростання бізнесу. Розглянемо, що таке повторні продажі загалом, як правильно утримувати клієнтів та як консалтинг у продажах може допомогти вашому бізнесу збільшувати прибуток.
Що таке повторні продажі і чому вони важливі
Повторні продажі – це процес, коли клієнт, який вже здійснив покупку у вас, знову повертається. Це свідчить про лояльність клієнта та його задоволеність продуктом чи послугою. А правильна та чітка стратегія повторних покупок дозволяє знизити витрати на залучення нових клієнтів та підвищити загальний прибуток компанії.
Стратегії збільшення повторних продажів
Розглянемо, як збільшити кількість постійних клієнтів, впровадивши у відділ ефективні стратегії.
Сегментація клієнтів
Не всі клієнти однакові. Хтось купує у вас раз на рік, комусь важливий швидкий сервіс, а хтось віддає перевагу індивідуальному підходу. У разі сегментація бази – перший крок збільшення кількості постійних покупців.
Персоналізовані комунікації
Використовуйте персоналізацію. Якщо клієнт купив конкретний продукт, запропонуйте аксесуари. Пройшло 30 днів з моменту покупки – нагадайте про сервіс. Ці маленькі кроки формують почуття турботи, запускають механізм повторних покупок та працюють на збільшення кількості покупців завдяки рекомендаціям постійних клієнтів.
Програми лояльності та бонуси
Просте правило: що частіше клієнт купує – то більше вигоди він отримує. Програми накопичення бонусів, кешбек, доступ до закритих акцій, все це працює не гірше за рекламу, а тому і лежить в основі того, як збільшити повторні продажі без витрат на нову лідогенерацію.
Інструменти для аналізу та підвищення повторного продажу
● CRM системи – які показують, коли і що купував клієнт, коли йому написали останній лист і коли настав час зробити нову пропозицію.
● Дашборди та звітність – на яких візуально можна відстежувати, який товар має найвищий % повторного продажу.
● Email-маркетинг із тригерами – серії листів, які підігрівають інтерес до бренду та мотивують повертатися.
● Оцінка NPS та опитування клієнтів – бажаєте знати, чому не повертаються? Запитайте. Відповіді здивують.
Помилки, яких слід уникати
Навіть найкраща стратегія може не спрацювати, якщо повторні продажі запроваджуються без системи. Що часто “ламає” механізм?
● Відсутність обліку. Ні CRM? Ні, зберігаєте історію покупок? Забули, що клієнт купував у вас? Ви втрачаєте довіру.
● Перенасичення комунікацією. Листи без цінності, щоденні акції – це не стимулює, а дратує. І тоді виникає питання не “як робити повторні продажі”, а “як не зіпсувати відносини з постійним клієнтом”.
● Поодинокі пропозиції для всіх. Персоналізація – must have. Пропозиція “для всіх” губиться в шумі конкурентів.
● Ігнорування фідбеку. Клієнт скаржився на якість чи доставку? Якщо не відреагували – чекайте на мінус і “похолодання” з боку клієнта.
Бажаєте, щоб повторні продажі стали стабільним джерелом доходу, а не випадковим бонусом? Замовте аудит від команди Raketa Prodazh, і вам покажуть, як збільшити кількість постійних клієнтів без надмірних зусиль.